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淘宝客服技巧:遇到中差评如何处理

发布时间:2015-10-14发布者:爱货网浏览次数:

  在淘宝店铺的日常经营中,最令卖家们烦恼的就是中差评了,每个店铺经营久了多多少少都会有些中差评,这可伤了不少卖家的心,也让宝贝的转化收受到了影响,虽然说很多卖家们没有请专业的淘宝客服,都是自己在负责客服这一块的工作,既然是工作,那么我们就要尽力的去做好,下面就和大家说说遇到中差评后如何去处理。

  一、时效性第一

  时效性就是说买家给了中差评后要第一时间去联系买家,作为一名专业的淘宝客服,是要时常去关注评价列表的,只要有买家给中差评后都能够发现,如果没有客服,作为卖家的我们也要经常去关注评价列表,找出买家给中差评的原因然后马上联系买家进行沟通。

  不同的差评原因有不同的解决办法,在这里就不和大家多说了,先给大家分析一下时效性的重要性,有过中差评处理经验的卖家应该都知道,能够在最短的时间里联系买家解决问题的成功率是最大的,时间拖的越久,解决的可能性就越小,那么我们要付出的代价可能就更高。

  二、沟通时间点选择

  哪个时间段联系买家是个非常值得去研究的问题,如果在不适当的时间打扰到买家,可想而知买家还会不会给我们修改中差评,不但不会还有可能直接拒接、挂断、甚至被骂,所以要根据买家的收货地址去分析买家是从事什么性质职业的工作的,找出他们的空闲时间,增加挽回中差评的可能性。

  三、沟通工具选择

  相信大家联系买家是大多数都是用电话,没错,电话是公认的最好的联系方式,语音沟通有文字沟通所无法启及的优势,如果是在一些大型活动过后需要处理较大的工作量时,基本上是可以放弃文字的沟通直接使用电话,通过沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。

  四、沟通判断选择

  为了提高处事效率,作为客服应该要通过与买家的沟通中快速分析出买家是否愿意解决中差评这件事,以此省出更多时间去处理别的事情,如果是小卖家空余时间比较多,那么则可以在深入点进行沟通以增加挽回中差评的可能性。

  拥有非常经验的淘宝客服技巧能够快速的解决一些中差评问题,如果遇到比较难缠的买家,那么我们也可以适当的给予买家一些补偿,一般情况下就是返现5元到10元,还有就是送优惠券丶下次包邮丶送店辅会员等级丶送礼品等,给予买家一定的利益补偿,这些都是可以的。

  五、中差评数据统计分析

  通过采集中差评的数据有利于我们队店铺进行优化,也有利于我们积累解决中差评的经验方法,这样就能够形成一个良性的循环。