在淘宝网等电子商务网站上，每个店主都有一个信用记录，它用来记录之前的每一笔交易和顾客的评价。可以说，店主最看重的就是这一部分，它直接关系着网店人气的高低。

所有的店主都明白，高信用度对于网店的经营至关重要。在每一轮交易中，如果交易满意，顾客可给予店主好评;如果出现问题，顾客会给予店主差评或者向网站投诉，并警示他人。交易中一旦发生意外问题，那么店主就要及时与顾客沟通，争取将问题圆满解决，避免给自己的信用留下"污点"。

当然，不同的店主处理投诉的方式也不尽相同。不过，处理顾客投诉一般可分为三个阶段。

1.接受投诉

仔细倾听顾客的抱怨，寻找其投诉的主要原因，切忌在一开始的时候就打断顾客的话，也不要随便插话，急于做有倾向性的解释或说明，S辭也许会火上浇油，更不能说出"请稍等一下"这类的话。"火气"是愁出来的，让顾客有一个发泄的出口，就有利于解决纠纷。可以用理解的语气安慰他，如"我明白您的心情"、"我理解您的想法"等。

举例说明如下所示。

顾客："你们的商品我用后一点儿效果都没有，还是把钱还我吧，不还我和你们没完。"

回答："我了解您的心情。像您这样的情况我也碰到过。有些顾客刚开始用的时候也不见效，我们了解了一下情况后，建议他再使用一段时间，看看到底有没有效果。一个星期后，我们打电话去做回访，他说效果开始显现出来了。您的情况也许和他的相似。"

2.婉转致歉

无论对错与否，都应向顾客婉转致歉，如"真的很抱歉，发生这种情况的确很令人生气"等。说明情况时要尽量用温和的语气，如"我们的商品销售至今，也是第一次遇到这种特殊的情况，我会及时向厂家或供货商反映。"

举例说明如下所示。

顾客："我不管别人怎么样，我用后就是没效果。"

回答："很抱歉。发生这种情况的确很让您失望，我可以理解您的心情。您能向我具体讲述一下您是什么时候买的，买回家后是怎么使用的吗?"

顾客："我是上个星期买的，买回去后......"(在顾客讲述期间尽量不要打断他)

回答："我了解您的情况了。您是上个星期买的，用了一个星期，是吗?"

顾客："是。"

回答："您是不是严格按照使用说明用的呢?一天用几次?"

顾客："是按照说明书用的，一天两次。"

回答："最近您用过其他商品了吗?"

顾客："没有。"

回答："使用后有其他症状出现吗?"

顾客："就是一点儿反应都没有，像使用前一样。"

回答："先生，您的情况跟以前的顾客很相似，是效果显现得较迟，您使用的次数也可以适当増加。"

3.提出解决方案

在取得顾客的谅解后，就可以针对问题的症结所在，提出一个解决方案，如"您看我给您再换一盒同样的商品怎么样?您看我们再赠送您一盒(个)怎么样?"当然，我们应该先征求顾客的意见，并且以协商的语气交谈。

最后，你可以应用三句话来作结束陈词，表达好三个意思：首先，再次为给顾客带来的不便致歉;然后，感谢顾客对本店及商品的信任和惠顾;最后，表达心声，表示会努力舰工作。