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淘宝双11大促后常见的售后问题处理技巧

发布时间:2015-11-15发布者:爱货网浏览次数:

  一年一度的淘宝双11大促就这样轰轰烈烈的结束了,想必各位卖家的店铺销量也是节节上升,虽然说店铺销量得到很大提高,但是在淘宝双11过后有些售后问题还是要注意的。

  淘宝双11大促常见的问题:

  1、预售商品尾款如何催付

  2、订单量大,容易错发、漏发

  3、物流爆仓,走件停滞

  4、超卖、缺货

  5、退款激增,人手不足

  6、小二介入后,处理进度慢

  7、满赠活动中,赠品发放有争议

  8、发票问题

  常见问题处理意见:

  一、预售商品尾款催付

  设置专门的催付人员,催付人员最好事先进行培训,根据订单数量和客服的反应速度,合理安排统筹工作,并设立一些的激烈制度来激发催付人员的工作积极性,催款的方式短信和电话为主,旺旺号为辅,时间最好是9、10、11三天每天一次,时间为非工作时间,最主要的是催付话术,先要点出客户订购的商品,以免客户不记得,之后就是要利用客户的心理,务必在什么时间段之前付款,过期可能无效等,或者优惠一定的金额给客户激励客户及时付款等等,最后要温暖客户。

  二、订单量大,错发、漏发

  首先,仓库添加扫码枪,确保出货明细,添加出货备注,其次,安排合理的仓库人员体制,责任到人,再次,对于爆款主推的产品要事先做好一包装;第四,确保网店ERP软件入住聚石塔,完善相应功能。若错发漏发已经发生,需要及时通知买家和店铺,及时采取补发重发,对于超期发货的要给买家一个说法,安抚买家。

  三、物流问题

  双十一,物流爆仓发货延缓也是在所难免,很大程度卖家也是左右不了的,但是可事先调节,双方达成一致的协议,丢件、慢速等等提前商议好,当然,也不要只选择一家快递公司,应该利用不同的快递公司的各自优势进行发货,且设立专职人员进行跟踪快件工作。也可根据发货地址合理的安排优先发货,例如偏远的地区优先发等等。

  四、超卖、缺货

  造成超卖、缺货的主要原因是虚假库存,库存数据应事先核实准确,系统数据应该和实物数量一致,ERP系统的库存应该是即时同步,网站销售,库存应该是不时递减知道库存数量为0,对于畅销的爆款应事先和供货商商议好即时补货的方案。

  五、退款激增、人手不足

  根据往年的经验和今年的计划,应该提前预估好退款的数量和工作量,根据系统显示的共退款买家数量和金额安排人手,预估退款高峰期合理增加人手,此外,还应该精简退款流程,以免浪费时间和人力成本。

  六、小二介入后,处理速度慢

  最好的方式就是实现做好准备,减少小二的介入,介入后最好第一时间自主完成,

  七、赠品问题

  活动款和非活动款一定要在系统里面严格区分开来,并设置备注,给客户的商品单子中要注明以免客户误解,发货时要加强审单的准确率,减少发错几率,赠品的库存也必须保持充足。

  八、发票问题

  活动前期,发票单要充足购买,根据订单情况要适时的预开发票,财务最好是同一时间处理发票,减少发票出错率。